Compres i Contractacions. Concurs del Servei de Gestió del Telèfon d'Atenció Ciutadana 010

ANUNCI BOP

Núm. Exp. : 5/2003.

Descripció de l'objecte: Servei de Gestió del Telèfon d'Atenció Ciutadana 010 de l'Ajuntament de Mataró.

Tramitació: Ordinària.

Procediment: Obert.

Forma: Concurs.

Pressupost base de licitació (import total): 178.809'85.-EUR., IVA. inclòs.

Termini d'execució: El termini d'execució del contracte serà des del 01/02/2003 al 31/01/2004.

Classificació: Grup U, subgrup 7, categoria B, d'acord amb el que al respecte preveu el Reial Decret 1098/2001, de 12 d'octubre, pel qual s'aprova el Reglament General de la Llei de Contractes de les Administracions Públiques, equivalent al Grup III, subgrup 3, categoria B de l'ordre de 24/11/82 (BOE 292, de 6 de desembre) i resolució de 17/05/91 (BOE 145, de 18 de juny) de la Dirección General del Patrimonio del Estado.

Obtenció documentació i informació: Ajuntament de Mataró, Servei de Compres i Contractacions, carrer Carreró, 13-15, 2a planta, 08301 Mataró. Tel. 93.758.22.04 i Fax: 93.758.21.62. Per a fotocòpies la documentació restarà a la COPISTERIA PRIMS, Muralla de la Presó, 21, telèfon 93.757.82.57.

Data límit obtenció de documents i informació: Fins l'últim dia en què es puguin presentar les ofertes.

Presentació d'ofertes: les ofertes podran presentar-se en el Registre General de l'Ajuntament de Mataró, ubicat a l'Oficina d'Atenció Ciutadana a la planta baixa de la Riera, 48, de Mataró, de les 9 hores a les 19.00 hores, així com a qualsevol oficina de Correus, dintre de l'horari esmentat anteriorment, si bé en aquest últim cas caldrà efectuar comunicació mitjançant telegrama o fax al Servei de Compres i Contractació (fax: 93.758.21.62 i tel.: 93.758.22.04). Per als tràmits de validació de poders pel Servei de Compres i Contractació o del dipòsit de la garantia provisional en metàl·lic a la Tresoreria Municipal de fons, l'horari d'oficina d'aquests serveis és de 9.00 a 14.00 hrs., de dilluns a divendres, tots el dies hàbils.

Data límit presentació: El termini de presentació de les propostes serà de 15 dies naturals, comptats des del següent al de la publicació de l'anunci de convocatòria en el BOP. Si l'últim dia coincidís en dissabte o festiu, el termini es perllongarà fins al següent dia hàbil a la mateixa hora.

Documentació a presentar: La que consta a la clàusula 5ª. del plec de condicions econòmico-administratives que han de regir el concurs.

Obertura de les ofertes: L'obertura de pliques tindrà lloc a la Sala Gran del primer soterrani del C/ El Carreró, 13-15, de Mataró, a les 9 hores del dijous de la setmana següent a la de la finalització del termini per a la presentació de les ofertes. Si aquest dia coincidís en dissabte o festiu, la Mesa de Contractació es reunirà el dia hàbil immediatament posterior.

Despeses d'anuncis: A càrrec de l'adjudicatari del contracte.

Mataró, 30 de desembre de 2002.

El Conseller Delegat de Serveis Centrals.

Signat: Ramon Bassas i Segura.

Primera - Objecte del Contracte.

El present contracte té com a objecte la prestació del servei de gestió del telèfon d'atenció ciutadana 010 per a l'Ajuntament de Mataró.

La prestació del servei es composa bàsicament de 4 àmbits de servei: servei d'informació telefònica, de tramitació I gestió telefònica, de recollida I derivació de les incidències que es produeixin a la ciutat I que siguin de competència municipal I del servei de gestió de la centraleta de l'Ajuntament de Mataró.

Els requisits I condicions amb els que caldrà prestar el servei objecte de la present contractació es recullen en el plec tècnic particular que acompanya al present plec assenyalat com a DOCUMENT NÚM. 1.

Segona - Naturalesa del contracte i legislació aplicable.

1.- El contracte té naturalesa administrativa i es regirà per aquest plec i per les normes contingudes en :

• El plec de clàusules administratives generals, aprovat pel Ple de 14 de setembre de 1995, publicat e el BOP 162 de data 8 de juliol de 1995, i modificat per acord del Ple de data 2 d'abril de 1998 i publicat en el BOP núm. 35 de data 10 de febrer de 1998.

• El Reial Decret Legislatiu 2/2000, de 16 de juny, pel que s'aprova el text refós de la Llei de Contractes de les Administracions Públiques.

• Reial Decret 1098/2001, de 12 d'octubre, pel qual s'aprova el Reglament General de la Llei de Contractes de les Administracions Públiques.

• La Llei 7/1985, de 2 d' abril, Reguladora de les Bases de Règim Local.

• La Llei 8/1987, de 15 d' abril, Municipal i de Règim Local de Catalunya.

• El Reial Decret Legislatiu 781/1986, de 18 d' abril, pel que s'aprova el text refós de les disposicions legals vigents en matèria de Règim Local.

• El Reglament d' Obres, Activitats i Serveis dels Ens Locals (Decret 179/1995, de 13 de juny).

• La regulació especifica de la Generalitat de Catalunya.

• La normativa sobre Seguretat i Salut en el Treball, bàsicament recollida en la llei 31/1995, de 8 de novembre, de prevenció de riscs laborals, i disposicions mínimes de seguretat i salut.

• Les bases d'execució del pressupost municipal.

2.- L' Ajuntament tindrà sempre la prerrogativa de dirigir el servei, d'interpretar el que s'havia convingut, de modificar la prestació segons convingui i de suspendre l'execució per causa d' interès públic.

3.- La jurisdicció contenciós-administrativa serà la competent per conèixer les qüestions litigioses sorgides en relació amb el contracte, i l'adjudicatari se sotmetrà amb renúncia expressa a qualsevol fur o privilegi, a les Sales d'aquesta jurisdicció amb seu a Barcelona.

4.- Aquest contracte correspon als contractes anomenats de serveis, pel que es regirà pel disposat al Llibre II, Títol IV del Reial Decret 2/2000, de 16 de juny, pel que s'aprova el text refós de la Llei de Contractes de les Administracions Públiques, en el que es regulen els contractes de consultoria i assistència i dels de serveis.

Tercera Procediment d'adjudicació.

El contracte s'adjudicarà pel procediment obert i mitjançant la forma de concurs, de conformitat amb el que disposa l'art. 208.1 i 208.3 del Reial decret Legislatiu 2/2000, de 16 de juny, pel que s'aprova el text refós de la Llei de Contractes de les Administracions Públiques.

Quarta Durada del contracte.

La durada del contracte serà per un període de 1 any, a comptar des del dia 01/02/2003 I fins al 31/01/2004, ambdós inclosos, i podrà prorrogar-se per mutu acord de les parts manifestat de forma expressa abans de la seva finalització, per un termini màxim addicional de 1 any. La durada màxima del contracte, inclosa la de la seva pròrroga, no podrà superar el termini de dos anys, d'acord amb el previst a l'article 198 del Reial Decret 2/2000, de 16 de juny, pel que s'aprova el text refós de la Llei de Contractes de les Administracions Públiques.

Cinquena Proposicions i documentació

Les proposicions per a prendre part en la present licitació es presentaran en el Registre General de l'Ajuntament, Oficina d'Atenció al Ciutadà, de les 9 a les 19.00 hores, durant el termini de 15 dies naturals, comptats a partir del següent al de la publicació de l'anunci en el BOP de Barcelona, així com a qualsevol oficina de Correus, dintre de l'horari i termini esmentat anteriorment, si bé en aquest últim cas caldrà comunicar la remissió de la proposta per correu mitjançant telegrama o fax al Servei de Compres i Contractació (fax: 93.758.21.62 i tel.: 93.758.21.04).

Per als tràmits de validació de poders pel Servei de Compres i Contractació o del dipòsit de la garantia provisional en metàl·lic a la Tresoreria Municipal de Fons, l'horari d'oficina d'aquest serveis és de 9.00 a 14.00 hrs., tots els dies hàbils excepte dissabtes.

Si l'últim dia per a la presentació de proposicions coincidís en dissabte o festiu, el termini es perllongarà fins al següent dia hàbil a la mateixa hora.

La presentació de les proposicions i documentació es farà de la següent manera:

A).- En sobre tancat en el que es farà constar: "Sobre núm. 1, documentació i referències per a prendre part en el concurs per a l'adjudicació del servei de gestió del telèfon d'atenció al ciutadà 010, de l'Ajuntament de Mataró, que presenta l'empresa ........................." I en el que s'inclourà la següent documentació:

• Si és persona física: fotocòpia del DNI.

• Si és persona jurídica: escriptura de constitució de l'empresa i modificacions societàries posteriors, degudament inscrites en el Registre Mercantil, escriptura d'apoderament o nomenament del seu legal representant, igualment inscrita en el Registre Mercantil i validada per l'assessora jurídica del Servei de Compres i Contractació per delegació del Secretari de l'Ajuntament, i fotocòpia del DNI de l'apoderat o legal representant.

• Classificació en vigor com a contractista de serveis en el grup U, subgrup 7, categoria B, d'acord amb el que al respecte preveu el Reial Decret 1098/2001, de 12 d'octubre, pel qual s'aprova el Reglament General de la Llei de Contractes de les Administracions Públiques, equivalent al Grup III, subgrup 3, categoria B de l'ordre de 24/11/82 (BOE 292, de 6 de desembre) i resolució de 17/05/91 (BOE 145, de 18 de juny) de la Dirección General del Patrimonio del Estado.

• Declaració responsable, efectuada per la persona física o el legal representant si es tracta de persona jurídica, de no trobar-se incurs en causa de prohibició de contractar amb una administració pública, conforme al previst als articles 15 al 20 del Reial Decret Legislatiu 2/2000, de 16 de juny,

• El resguard acreditatiu d'haver constituït garantia provisional a favor de l'Ajuntament equivalent al 2% del pressupost fixat com a màxim per a la licitació en el present plec. Aquest document es considera essencial, de forma que la Mesa de Contractació inadmetrà les propostes efectuades sense que s'hagi dipositat la garantia provisional abans esmentada.

• Per a empreses estrangeres, la declaració de sotmetre's a la jurisdicció dels Jutjats i Tribunals espanyols de qualsevol ordre per a totes les incidències que de manera directa i indirecta pugui donar lloc el contracte, amb renúncia, en el seu cas, el fur jurisdiccional estranger que pogués correspondre-li al licitant.

• Documentació justificativa de la contractació de pòlissa d'assegurança de la responsabilitat civil per l'activitat desenvolupada.

• Justificant de trobar-se al corrent del pagament de l'IAE, en l'epígraf que es faculti per contractar, i declaració efectuada pel legal representant o per la persona física que faci la proposta respecte del corrent pagament dels impostos estatals i de quotes de la Seguretat Social, essent que per al cas de que resultés proposada com a adjudicatària de la contractació caldrà l'aportació, dintre del termini de 3 dies hàbils, dels corresponents certificats positius per manca de deutes emesos per la Seguretat Socials i l'Agència Estatal d'Administració Tributària.

• Es considerarà causa de prohibició de contractar amb aquesta Administració Local l'existència de deutes de naturalesa tributària pendents de pagament en període executiu.

B) En un segon sobre, igualment tancat, en el qual es farà constar la inscripció: "sobre núm. 2 proposició econòmica per prendre part en el concurs per a l'adjudicació del servei de gestió del telèfon d'atenció al ciutadà 010, de l'Ajuntament de Mataró, que presenta l'empresa &&&&&&&&&", s'hi haurà d'incloure:

• la proposició econòmica ajustada al model que figura al final d'aquest plec;

• pla d'organització I gestió del servei, amb detall dels conceptes objecte de valoració com a criteris d'adjudicació d'acord amb el que al respecte preveu la clàusula vuitena;

• detall de la incorporació d'elements nous que millorin la prestació del servei;

• acreditació de l'especialització de l'empresa en serveis anàlegs al del present concurs

Sisena.- Dimensionament del servei.

El dimensionament del SERVEI serà com a mínim el següent, tenint en compte el nombre de trucades anuals i el nivell de servei exigit:

La Mesa de Contractació estarà constituïda pels membres designats mitjançant Decret de l'Alcaldia de data 15 de juliol de 1999.

L'obertura de pliques tindrà lloc en la Sala Gran del primer soterrani del C/ El Carreró, 13-15, de Mataró, a les 9 hores del dijous de la setmana següent a aquella en què es compleixi el termini de presentació de proposicions. En cas de coincidir l'esmentat dijous en festiu, l'obertura se celebrarà el següent dia hàbil a la mateixa hora.

Als efectes de l'expressada qualificació el President ordenarà l'obertura dels sobres núm. 1 i el Secretari certificarà la relació de documents que figuren en cada un d'ells.

Si la Mesa observés defectes materials en la documentació presentada, podrà concedir, si ho estima convenient, un termini no superior a tres dies, a fi que el licitador esmeni l'error.

Davant la Mesa constituïda i en la manera indicada en la clàusula anterior, es realitzarà l'acte d'obertura dels sobres núm. 2, que serà públic i en el que es donaran per citats els licitadors.

En aquest acte seran refusades les proposicions no ajustades als documents que amb caràcter obligatori s'estableixen en la clàusula 5a. que impliquin incompliment dels requisits de capacitat i idoneïtat.

Dins del termini màxim de 3 mesos, comptats des del següent dia al de l'obertura de pliques, l'Ajuntament adoptarà un acord d'adjudicació a favor de la proposició més avantatjosa, sense atendre exclusivament a l'oferta econòmica, o declarar deserta la contractació.

Per l'adjudicació d'aquest contracte es tindran en compte els següents criteris, els quals es valoraran de la següent manera:

En aquest apartat a més d'especificar tot el requerit referent a aquest àmbit en el plec de condicions tècniques, es detallarà:

1. Projecte de desenvolupament del contracte: forma de prestació del servei, pla de finançament, organització, I altres aspectes que contribueixin a la milllora del projecte (fins a 10 Punts).

2. Millor estructuració del dimensionament del servei i en els perfils demanats. Es valorarà el fet específic de la contractació de persones amb minusvalies I amb els coneixements demandats, per poder-ho demostrar serà necessari aportar els curriculums tant d'agents telefònics com del coordinador/a. La contractació de personal amb minusvalies només es tindrà en compte en cas d'empat (fins a 15 punts).

3. Memòria descriptiva de les mesures que adoptaran per assegurar la disponibilitat, confidencialitat i integritat de les dades: (fins a 5 punts).

4. Pla de formació: (fins a 5 punts).

Incorporació d'elements nous al servei i no contemplats en el plec de condicions i que aportin un valor afegit al servei: definició dels nous elements, inversions a realitzar - si s'escauen -, I altres compromisos per al millor desenvolupament del servei.

Especialització de l'empresa en la prestació de serveis anàlegs als del motiu de la present contractació.

Tota la documentació aportada que fa referència als darrers apartats s'haurà de presentar d'acord amb l'organització anterior i haurà d'obeir la mateixa classificació en apartats i subapartats. En cas de voler presentar informació addicional que l'empresa licitadora consideri d'interès aquesta pot fer-ho, però només es tindrà en compte si s'ha fet esment en la documentació tècnica i ho fa en forma d'annexos clarament identificats.

Atès el pes específic que representa l'oferta econòmica en l'adjudicació del present acord es considerarà, en principi, baixa immersa en causa de temeritat o desproporcionalitat la que es trobi en els supòsits establerts a l'art. 85 del Reial decret 1098/2001, de 12 d'octubre, pel que s'aprova el Reglament General de Contractes de les Administracions Públiques, per a les subhastes, essent que per a la seva tramitació es seguirà el previst a l'art. 83 del R.D.L. 2/2000, de 16 de juny, pel que s'aprova el text refós de la Llei de Contractes de les Administracions Públiques.

Seran a càrrec de l'adjudicatari l'import dels anuncis obligatoris, i totes les despeses que se'n derivin del contracte i de la seva formalització.

Onzena Formalització del Contracte.

L' adjudicatari estarà obligat a subscriure el corresponent contracte administratiu dins dels 30 dies següents al de la notificació i serà a càrrec seu totes les despeses derivades de la seva formalització.

El contracte es podrà formalitzar en escriptura pública quan així es sol·liciti pel contractista, o quan es tracti de contractes que han d'anotar-se o inscriure's en algun Registre que exigeixi l'esmentada formalització, essent en ambdós caos les despeses derivades del seu atorgament a càrrec del contractista.

Per a la formalització del contracte, qualsevol que sigui el caràcter del document en que es formalitzi, serà requisit indispensable la prèvia presentació del document que acrediti la constitució de la garantia definitiva, que es fixa en un 4 % del pressupost d'adjudicació.

Per a la formalització del contracte, sigui quin sigui el caràcter del document en que es formalitzi, serà requisit indispensable la prèvia presentació del document que acrediti la constitució de la garantia definitiva.

L'incompliment del termini d'execució, sempre que ho fos per causa imputable a l'adjudicatari, facultarà l'Administració perquè pugui discrecionalment, ponderant els perjudicis ocasionats pel retard, resoldre el contracte amb pèrdua de la fiança o aplicació de les penalitats prescrites per les disposicions vigents.

L'import de les penalitats per demora no podrà excedir del 20% del pressupost d'adjudicació, per la qual cosa, una vegada abastat el límit es procedirà a la resolució del contracte i es podrà exigir, amb independència de la pèrdua de la fiança la indemnització que correspongui per danys i perjudicis ocasionats pel retard o l'incompliment imputable a l'adjudicatari.

El contracte s'extingirà per la seva conclusió o incompliment, essent causes de resolució les següents:

a) - L'incompliment de les clàusules contingudes en el contracte, o en aquest Plec de Condicions.

b) - No disposar en la data d'inici del contracte dels mitjans especificats en els plecs que regeixen la present contractació.

c) - La manifesta incapacitat o negligència tècnica provada amb referència concreta a la prestació del servei.

d) - L'abandó en la prestació del servei.

e) - El mutu acord entre l'Ajuntament i l'adjudicatari.

f) - Qualsevol altra determinada per la legislació vigent.

La resolució del contracte, amb o sense pèrdua de la fiança es produirà sense perjudici de les indemnitzacions que a favor d'una o altra part fossin procedents.

L'import màxim fixat per a l'adjudicació del contracte es el de fins a 178.809'85.-EUR., IVA. inclòs, per l'any de durada del contracte, import el qual anirà a càrrec de la partida núm. 37000/121/22706 del pressupost municipal, d'acord amb els següents imports I anualitats:

• 163.909'03.-EUR., IVA. inclòs per a l'anualitat del 2003.

• 14.900'82.-EUR., IVA. inclòs, per a l'anualitat del 2004.

D'acord amb el previst a l'art. 69.4 del R.D.L. 2/2000, de 16 de juny, pel que s'aprova el text refós de la Llei de Contractes de les Administracions Públiques, es sotmet l'adjudicació del present acord a l'existència de crèdit adequat i suficient a la partida abans esmentada del pressupost municipal que s'aprovi per al proper exercici pressupostari del 2003.

El pagament del preu del present servei es farà prèvia presentació de factures degudament conformades pels serveis competents d'aquest Ajuntament, d'acord amb els preus oferts per l'adjudicatària del contracte en la seva oferta.

Les esmentades factures seran validades I conformades pel servei corresponent, I abonades a l'adjudicatària dintre dels terminis legalment establerts.

Per al cas de pròrroga del contracte la revisió del preu del contracte es farà prèvia sol·licitud de l'adjduicatària I d'acord amb l'augment experimentat per l'IPC interanual publicat per l'INE o organisme públic que el substitueixi, operat en el preu de licitació efectuat per l'adjudicatària, essent l'IPC més antic el corresponent al febrer del 2003, segons el previst a l'art. 103.1 del RDL 2/2000, de 16 de juny, pel que s'aprova el text refós de la Llei de Contractes de les Administracions Públiques.

Dins del termini de 2 mesos següents a l'inici de les prestacions objecte del present contracte s'aixecarà acta de recepció o conformitat global si s'han realitzat d'acord amb els termes I a satisfacció de l'Ajuntament.

Aquesta conformitat es farà en base als requeriments de qualitat descrits a l'apartat 2.5 del plec de clàusules tècniques particulars.

No es fixa un període especial de garantia atès que la finalització del servei coincidirà amb la durada del contracte, per la qual cosa desenvolupat el servei d'acord amb el contingut del present plec, amb el contingut del plec de clàusules tècniques particulars I rebut el servei amb la conformitat de l'Oficina d'Atenció Ciutadana d'aquesta Corporació es donarà per finalitzat el termini I es podrà procedir a la devolució de la garantia definitiva.

MODEL DE PROPOSICIÓ

En ....................... major d' edat, de professió....................veí de .............. amb domicili a ................. amb DNI núm. ......... en nom propi (o en representació de .............) amb capacitat jurídica i d'obrar, assabentat del Plec de Condicions i pressupost que han de regir el concurs per a l'adjudicació del servei de gestió del telèfon d'atenció al ciutadà 010, de l'Ajuntament de Mataró.

FAIG CONSTAR:

1. Que accepto totes les clàusules dels plecs d'aquesta contractació i que reuneixo totes les condicions exigides per a contractar amb l'Administració Local.

2. Que ofereixo efectuar el servei per l'import de &&& .-EUR., IVA. inclòs, la qual cosa suposa una baixa respecte del preu fixat com a màxim per a la licitació d'aquesta contractació del &&%.

3. Que acompanyo:

• pla d'organització I gestió del servei, amb detall dels conceptes objecte de valoració com a criteris de d'adjudicació d'acord amb el que al respecte preveu la clàusula vuitena;

• detall de la incorporació d'elements nous que millorin la prestació del servei;

• acreditació de l'especialització de l'empresa en serveis anàlegs al del present concurs.

(Lloc, data i signatura).

PLECS TÈCNICS

El contracte comprèn les prestacions següents:

Proporcionar la informació complerta que demanin els ciutadans referent als serveis municipals o públics i a temes d'interès general; oferint el Servei 010 en un horari d'atenció ciutadana de 24 hores al dia 7 dies a la setmana.

La informació i la gestió que haurà d'atendre el Servei 010 serà, com a mínim, la següent:

• Informació relacionada amb l'Ajuntament. Contempla tota la informació de caire administratiu, incloent-hi les dades de gestió que fan referència a les competències i serveis municipals, i informació general en relació a altres administracions o organismes oficials.
• Informació respecte el municipi i la seva àrea d'influència: informació institucional, comercial, empresarial, fires,&
• Informació sobre els tràmits per resoldre diferents gestions que puguin necessitar els ciutadans en la seva relació tant amb l'Ajuntament com amb d'altres administracions
• Informació referent a les activitats o agenda de la ciutat, incloent la que genera el propi Ajuntament i el seu teixit social i associatiu

• Recepció i canalització cap als serveis municipals competents de queixes, suggeriments, incidències i avisos d'urgència

• Realització els tràmits telefònics que tingui derivats

Recull de totes les trucades adreçades a les dependències municipals en horari continuat. L'Ajuntament de Mataró disposa d'un protocol a seguir depenent de la tipologia de trucades rebudes i del seu destinatari.

Caldrà destinar una persona que s'encarregui de la centraleta de manera exclusiva, entre les 8 del matí i les 15 h. Entre les 15 h, i les 8h. del dia següent, així com els caps de setmana i festius, la centraleta de l'Ajuntament serà desviada a la centraleta del 010.

Són totes aquelles tasques que contemplen: mecanització de dades, tramesa i recepció de la documentació requerida en els processos de determinades tramitacions o en el cas de campanyes puntuals, reservant-se l'Ajuntament en tot moment la potestat de definir i concretar els procediments associats a cada una d'aquestes tasques.

El contracte comprèn tots els treballs necessaris per a la recopilació i manteniment d'informació.

El temps destinat a tasques de Back Office equivaldrà com a mínim a un 20 % del destinat a les tasques descrites en els punts anteriors (2.1.1. i 2.1.2.).

Queda fora d'aquest contracte el desenvolupament d'aplicatius específics així com d'interfície entre softwares de gestió de serveis, quedant expressament prohibida la manipulació dels aplicatius o configuracions d'entorns i interfícies de gestió així com la migració o còpia de les dades contingudes en els diferents softwares de gestió. El tractament i desenvolupament dels sistemes d'informació són responsabilitat exclusiva de l'Ajuntament de Mataró.

Des del servei de l'Oficina d'Atenció Ciutadana es podran encarregar una sèrie de "Campanyes sortints" , sempre amb un calendari específic, i amb el benentès que la facturació d'aquestes campanyes serà a banda d'aquest contracte i amb recursos humans no contemplats en la present contractació.

L'adjudicatari ha de disposar de personal enquadrat en les dues categories professionals següents: gestor/responsable tècnic i agents telefònics.

Les funcions assignades a cadascun dels perfils professionals són:

• Responsable màxim del funcionament del servei i de la coordinació amb el Servei de l'Oficina d'Atenció Ciutadana de l'Ajuntament de Mataró.
• Vetllar per a què el servei sigui ofert d'acord amb els requeriments pactats amb l'Ajuntament.
• És l'interlocutor de l'empresa adjudicatària amb l'Ajuntament de Mataró en temes d'increments i/o disminucions de recursos, organització del servei, revisió de facturació, etc.
• Atenció a tots els nivells del servei d'informació i gestió municipal.

• És el responsable de fer el seguiment del manteniment a un primer nivell de la base de dades d'informació, tot establint sistemes d'actualització de la informació que possibilitin que les dades estiguin al dia.

• Coordina i realitza la formació del personal.

• Coordinació, supervisió i control de la qualitat del treball dels diferents torns.
• Elaboració d'estadístiques i recull d'indicadors de l'activitat del servei 010 i de la informació facilitada.

• Atendre i donar informació telefònica al ciutadà enregistrant els tipus d'informació demanada.

• Resoldre tràmits telefònics de primera instància.
• Recollida i desviament de trucades adreçades als serveis municipals, de 15:00 hores a 08:00 hores de l'endemà, a més de dies festius i caps de setmana, realitzant tasques de centraleta.
• Actualització i depuració de la base de dades d'informació.
• Realització de campanyes sortints, si s'escau i en les condicions descrites.

Els perfils dels professionals integrats en el servei 010 hauran de respondre als següents paràmetres:

Agents telefònics

Es considerarà imprescindible per a la realització d eles tasques d'agent telefònic (Operador/a)

• Català i castellà parlat i escrit.
• Predisposició en els treballs d'atenció telefònica o directa al públic, capacitat de comunicació, objectivitat en les respostes, flexibilitat i capacitat de resolució de problemes.
• Disponibilitat i flexibilitat horària
• Coneixements informàtics a nivell d'usuari:
• Sistema operatiu Windows 98
• Internet Explorer
• Office 97: Especialment Outlook i Word
• Coneixement del funcionament de l'Administració Pública.
• Coneixement de la ciutat de Mataró ( organització territorial, equipaments i infrastructures).
• Coneixements en telemàrketing. (Atenció telefònica)

• Predisposició en els treballs d'atenció telefònica o directa al públic, capacitat de comunicació, objectivitat en les respostes, flexibilitat i capacitat de resolució de problemes
• Coneixements d'informàtica a nivell d'usuari.:
• Sistema operatiu Windows 98
• Internet Explorer
• Office 97: Especialment Outlook i word
• Coneixements del funcionament de l'administració pública.
• Coneixement de la ciutat de Mataró (organització territorial, equipaments, infrastructures).
• Capacitat d'organització, coordinació, lideratge i resolució de problemes.
• Capacitat en la gestió dels recursos humans.

Tots els professionals del Servei 010 gaudiran d'una hora setmanal de reciclatge, que estarà inclosa dins del seu horari. Aquesta formació pot anar a càrrec de Ajuntament de Mataró o bé a càrrec del propi gestor de l'empresa contractada.

L'Ajuntament de Mataró, si ho considera oportú, pot portar a terme una formació addicional pel gestor.

Les empreses licitadores hauran d'elaborar el pla de formació que considerin més adient pel desenvolupament del servei. L'Ajuntament de Mataró es reserva el dret d'incorporar les esmenes que consideri oportunes.

Atès l'interès de l'Ajuntament de Mataró per la promoció d'ocupació i la lluita contra l'exclusió laboral dels col·lectius amb més dificultats d'inserció al mon del treball , es considera important poder ajudar des d'aquest projecte a aquests col·lectius de risc i per tant, afavorirà i puntuarà - sempre dins els paràmetres de capacitació esmentats -, que l'adjudicatari contracti per a la prestació del Servei 010 , preferentment a persones amb discapacitats físiques, amb coneixements demostrats de la ciutat de Mataró.

Els canvis de personal hauran de ser notificats al responsable municipals del servei amb la màxima antelació possible. En la contractació de substituts o de nou personal, l'empresa ha d'acreditar el compliment dels requisits establerts en els apartats anteriors.

L'empresa licitadora haurà d'efectuar una previsió de substitucions contemplant les necessitats d'aprenentatge i adaptació a les funcions concretes a desenvolupar pels operadors.

La selecció, formació i aprenentatge derivats del canvi o substitució del personal no afectaran en cap cas la prestació del servei.

Abans d'un màxim de 20 segons la trucada serà despenjada. Si en el moment de ser despenjada no hi ha cap agent "lliure", s'emetrà un missatge pre-enregistrat, que incitarà a mantenir al ciutadà a l'espera.

El temps transcorregut entre que la trucada sigui despenjada i la intervenció d'un agent no serà superior a 20 segons en el 80% dels casos, i en cap superior a 30 segons.

La intervenció de l'agent s'iniciarà i s'acabarà sempre d'acord amb el procediment que s'estableixi en un protocol d'atenció ciutadana definit per l'Ajuntament de Mataró.

Un cop formulada la demanda pel ciutadà, si és necessari efectuar una cerca per temps superior a 10 segons es donarà pas a música durant l'espera. Transcorregut el temps de cerca, es passarà directament a la resposta. Si el temps de cerca és superior als 45 segons, s'establirà conversa amb el ciutadà, per tal de mantenir la seva atenció, i evitar abandonaments.

L'Ajuntament de Mataró posarà a disposició del Servei 010 tota la tecnologia necessària per l'acompliment de les seves funcions.

• Centraleta telefònica amb funcionalitat ACD.
• Xarxa local amb accés a la xarxa municipal.
• Ordinadors personals amb software ofimàtic i client per accedir a les aplicacions corporatives i impressores.
• Aplicació de gestió de la informació (Base de dades d'informació).
• Aplicació de contact-center: per gestionar eficientment les tasques pròpies del servei amb eines de control de l'activitat i monitorització.

L'Ajuntament de Mataró en la línia de fomentar la millora continua de la qualitat del servei te previst de publicar "La carta de qualitat dels serveis d'atenció al ciutadà", on es detallaran tots els compromisos que l'Ajuntament pren en vers el ciutadà. Aquesta carta serà d'obligat compliment i aplicació als serveis prestats per l'empresa.

La qualitat dels diferents serveis d'atenció telefònica serà controlada de manera continuada. Aquests controls es realitzaran a partir de les dades obtingudes a través del distribuïdor automàtic de trucades ACD. (Que permet conèixer dades d'activitat i de qualitat de servei com són : les trucades ateses, abandonades, trucades per agent, temps de connexió per agent, temps per accedir al servei, temps de cerca de la informació i molts altres indicadors que les funcions estadístiques del sistema permet realitzar). La tipologia de la informació oferta i de la tramitació realitzada es coneix pel rastre que deixen els aplicatius en el sistema d'indicadors que són una eina d'avaluació de la gestió efectuada.

A més a més, es faran també controls a través de la figura del "ciutadà anònim", una trucada realitzada sense identificar-se com controlador, per tal d'obtenir dades tant objectives (temps de resposta, trucades necessàries per contactar, senyals escoltades &) com de qualitat en el tracte al ciutadà.

Els agents podran ser escoltats puntualment per tal de detectar mancances formatives, i per avaluar el nivell de qualitat de la seva atenció

• També es realitzaran enquestes als usuaris, seleccionant-los de manera aleatòria.

Davant de la possibilitat de què es formuli qualsevol queixa o s'informi de qualsevol incidència, es seguiran en tots els casos les següents pautes:

S'identificarà la persona i anotarà tots els detalls de la reclamació sobre l'aplicatiu general d'incidències i es traslladarà al servei gestor corresponent.

Al marge dels controls que pugui realitzar la empresa per interès propi, l'Ajuntament aplicarà els controls de qualitat descrits a l'apartat 2.5.1. i que seran considerats com els únics vàlids per l'avaluació del servei prestat.

• Garantir la cobertura dels serveis telefònics a un nivell no inferior al 90%.
• Aconseguir uns temps d'espera dels usuaris inferiors als 15 segons en un 80% dels casos i en cap cas més de 20 segons, millorant l'objectiu inicial.
• No superar el 7% en l'índex d'abandonament.
• Millorar la confiança dels ciutadans en el servei telefònic de l'Ajuntament de Mataró en particular, i en l'Ajuntament en general. Amb aquest propòsit l'Ajuntament de Mataró elaborarà un pannell d'indicadors que avaluarà la qualitat de servei tenint en compte diferents increments produïts en l'atenció telefònica ciutadana.

Per tal de comprovar l'adequació del servei prestat a les especificacions que es recullen en aquest plec de condicions, l'Ajuntament de Mataró avaluarà de forma permanent la qualitat del servei d'acord amb la següent metodologia:

1. ACCESSIBILITAT

2. PROCÉS DE LES TRUCADES

3. EL TEMPS

1. ASPECTES TÈCNICS

1. ELS INFORMADORS

• Capacitats

• Actituds

• Professionalitat

3. LA RESPOSTA

En tots els casos es determinarà la mostra representativa per la correcta avaluació del servei, excepte en la mesura de variables objectives obtingudes directament de l'ACD, que seran considerades en la seva totalitat. Quan la forma de mesurar sigui mitjançant trucades escoltades i/o ciutadà anònim, les trucades que no s'ajustin a les especificacions d'aquest plec de condicions, seran transcrites i incorporades als informes corresponents.

En qualsevol moment, i sense avís, el personal responsable del projecte per part de l'Ajuntament de Mataró (degudament identificat) podrà dirigir-se a les instal·lacions des d'on es presti el servei i podrà requerir la informació que consideri convenient pel coneixement i avaluació del desenvolupament del servei.

L'empresa adjudicatària haurà de facilitar un seguit d'estadístiques a sol·licitud de l'Ajuntament. Aquests darrer facilitarà el instruments per a la seva realització.

L'Ajuntament de Mataró posarà a disposició del Servei 010 la tecnologia segons s'estableix en el punt 2.4. d'aquest plec.

L'Ajuntament de Mataró posarà a disposició del Servei 010, l'espai físic necessari pel desenvolupament de les seves activitats, permetent, en un principi, un màxim de 7 llocs de treball dotats del maquinari i programari necessari, mobiliari: taules, cadires, armaris,&

L'Ajuntament assumirà les actuacions necessàries destinades a garantir l'accés a les instal·lacions per al personal amb minusvalies.(Vetllant en tot moment en la supressió de barreres arquitectòniques)

Totes les despeses associades a material fungible tipus tonners i recanvis de tinta, a més de material com paper, llapis, bolígrafs,& seran a càrrec de l'empresa contractada.

L'empresa adjudicatària es compromet a fer un bon ús de tot el material, tecnologia, així com de l'espai cedit per l'Ajuntament de Mataró, fent-se càrrec econòmicament de les despeses derivades de reparacions conseqüència d'aquest mal ús, manipulació o deteriorament exprés.

L'Adjudicatari reconeixerà que tots els argumentaris, mòduls que es poguessin desenvolupar en la realització dels treballs propis del Servei 010 a l'Ajuntament de Mataró seran de propietat única i exclusiva de l'Ajuntament de Mataró que podrà utilitzar-los, explotar-los i cedir-los sense cap limitació, essent un secret irreproduïble i indivulgable sense l'expressa autorització escrita del seu propietari.

L'adjudicatari quedarà obligat al compliment del que disposa la Llei Orgànica 15/1999 de 13 de desembre de protecció de dades de caràcter personal i el Reial Decret 994/1999 d'11 de juny i publicat en el BOE de 25 de juny de 1999,quedant expressament obligat a mantenir absoluta confidencialitat i reserva sobre qualsevol dada que pogués conèixer amb ocasió del compliment del contracte, especialment les de caràcter personal, que no podrà copiar o utilitzar amb una finalitat diferent a la que figura en aquest plec, ni tampoc cedir a altres ni tan sols a efectes de conservació, obligacions que perduraran fins i tot després de finalitzar la relació amb el titular del fitxer o, en el seu cas, amb el responsable d'aquest.

El personal de l'empresa adjudicatària haurà de signar un document en el que es disposa que l'accés a les dades personals dels arxius de l'Ajuntament de Mataró només es realitzarà per a la prestació dels serveis d'atenció telefònica descrits en el contracte.

Tots els sistemes d'informació disposen d'un sistema de seguretat que blinda l'accés a la informació. L'autorització està en mans de l'òrgan propietari de la informació dins de l'organització de l'Ajuntament de Mataró. Qualsevol acció envers una informació deixa rastre de la persona que l'ha efectuada en un sistema d'indicadors (data, hora, usuari, tipus de tràmit, etc.).

Els licitadors aportaran una memòria descriptiva de les mesures que adoptaran per assegurar la disponibilitat, confidencialitat i integritat de les dades manegades i de la documentació facilitada.

L'Ajuntament de Mataró incorpora dins de la tecnologia que aporta a l'empresa adjudicatària l'oportunitat de la tecnologia CTI per posicionament automàtic en la informació del client en línia, transvasament de trucada i pantalla d'informació, emissió de trucades massives i respostes per e-mail i fax. És per tot això, que l'Ajuntament de Mataró, per necessitats del servei, es reserva el dret de modificar o incorporar serveis relacionats amb el servei de suport a l'atenció telefònica. Arribat el moment, l'empresa adjudicatària es compromet a abordar les novetats del Servei prèvia negociació d'acord amb els següents paràmetres:

• Podran ser susceptibles de canvi qualsevol dels elements que composen el servei ( Perfils professionals, procediments, ..).
• Els canvis seran comunicats per l'Ajuntament de Mataró amb una antelació mínima d'un mes.
• Les noves prestacions que per raons econòmiques no es poguessin abordar considerant les condicions descrites, implicarà la resolució del contracte i es procedirà a una nova licitació.
• El cost d'implantació i manteniment de nous components tecnològics correrà a càrrec de l'Ajuntament de Mataró.

La empresa licitadora ha de ser capaç de posar en marxa el servei del telèfon 010 a partir del 1 de febrer de 2003, amb un rendiment del 100%, des del primer moment.

L'adjudicatari es compromet a designar una persona com a cap de projecte durant la posada en funcionament del servei. Per la seva banda, l'Ajuntament de Mataró designa com a director/a tècnic, el Cap del Servei de l'Oficina d'Atenció Ciutadana.

El cap de projecte de l'empresa adjudicatària assumirà les tasques d'interlocutor amb el director tècnic nomenat per l'Ajuntament de Mataró. A més, el cap de projecte serà l'interlocutor únic amb l'Ajuntament per tractar qualsevol aspecte en relació a la posada en funcionament del servei, amb independència de la seva naturalesa.

Correspondrà al director/a tècnic de l'Ajuntament de Mataró la supervisió, control i aprovació dels treballs i la determinació de les correccions que es considerin oportunes.

El seguiment i control del 010 s'efectuarà sobre les següents bases:

• Seguiment continu de l'evolució de la gestió del 010 entre el director tècnic de l'Ajuntament i el cap de projecte de l'empresa adjudicatària.

El present contracte te per objecte la contractació de serveis d'atenció telefònica 010 de l'Ajuntament de Mataró i d'acord amb les característiques indicades en el present Plec de Condicions Tècniques.

S'iniciarà a partir de l'1 de febrer de 2003 i finalitzarà el 31 de gener de 2004, prorrogable pel mateix termini.

El pressupost del present contracte és d'un màxim de 178.809,85 Euros (impostos inclosos) a càrrec de la partida 37.000 121 22706 Serveis i Estudis del Servei de l'Oficina d'Atenció Ciutadana .

La despesa a realitzar corresponent a l'any 2003, és de: 163.909.03¬

La resta correspon al servei a realitzar al temps corresponent de l'any 2004: 14.900,82¬

El dimensionament del SERVEI serà com a mínim el següent, tenint en compte el nombre de trucades anuals i el nivell de servei exigit:

Dins del termini de 2 mesos següents a l'inici de les prestacions objecte del present contracte, s'aixecarà acta de recepció o conformitat global si s'han realitzat d'acord amb els termes i satisfacció de l'Ajuntament.

Aquesta conformitat es farà en base als requeriments de qualitat descrits a l'apartat 2.5.

Per l'adjudicació d'aquest contracte es tindran en compte els següents criteris que es puntuaran de la següent manera.

En aquest apartat a més d'especificar tot el requerit referent a aquest àmbit en el plec de condicions tècniques, es detallarà:

1. Projecte de desenvolupament del contracte: forma de prestació del servei, pla de finançament, organització, i altres aspectes que contribueixin en la millora del projecte. (fins a 10 Punts).
2. Millor estructuració del dimensionament del servei i en els perfils demanats. Es valorarà el fet específic de la contractació de persones amb minusvalies i amb els coneixements demandats, per poder-ho demostrar serà necessari aportar els curricula tant d'agents telefònics com del coordinador/a. La contractació de personal amb minusvalies només es tindrà en compte en cas d'empat. (fins a 15 punts).
3. Memòria descriptiva de les mesures que adoptaran per assegurar la disponibilitat, confidencialitat i integritat de les dades. (fins a 5 punts).
4. Pla de formació. (fins a 5 punts).

Especialització de l'empresa en la prestació de serveis anàlegs als del motiu de la present contractació.

Incorporació d'elements nous al servei i no contemplats en el plec de condicions i que aportin un valor afegit al servei: definició dels nous elements, inversions a realitzar - si s'escauen -, i altres compromisos per al millor desenvolupament del servei.

Tota la documentació aportada que fa referència als darrers apartats s'haurà de presentar d'acord amb l'organització anterior i haurà d'obeir la mateixa classificació en apartats i subapartats. En cas de voler presentar informació addicional que l'empresa licitadora consideri d'interès aquesta pot fer-ho, però només es tindrà en compte si s'ha fet esment en la documentació tècnica i ho fa en forma d'annexos clarament identificats.

Data: 20/07/2003