El Servei d’Atenció Ciutadana multiplica per quatre les gestions realitzades després de 10 anys de funcionament
Va realitzar 440.704 tràmits al 2008
El Servei d’Atenció Ciutadana de l’Ajuntament va realitzar 440.704 gestions al 2008, quatre vegades més que els tràmits realitzats al 1999 (103.553 tràmits), any en què es va posar en marxa el servei. La primera Oficina d’Atenció Ciutadana (OFIAC) va obrir les seves portes a la Riera el 15 de febrer de 1999.
El Servei d’Atenció Ciutadana inclou actualment les tres OFIAC’s, situades a l’Ajuntament (La Riera, 48), al Centre Cívic Cerdanyola (Pg. De Ramon Berenguer III, 82) i al Centre Cívic Rocafonda (c. de Josep Punsola, 47); el telèfon 010 d’atenció ciutadana i l’atenció telemàtica, és a dir els tràmits que es realitzen per Internet mitjançant el web municipal.
Tant les gestions com el nombre de persones ateses han crescut de manera constant durant aquests primers deu anys de funcionament. L’any passat van ser 338.455 les persones ateses pel servei (75.429 al 1999). Si es té en compte que el padró municipal era de 119.858 persones, cada habitant de Mataró va ser atès una mitjana de 3 cops durant el 2008.
Balanç de les OFIAC’s
L’OFIAC de La Riera va atendre 51.792 persones al 1999, i va realitzar 103.553 gestions. Al 2003 es van posar en marxa les OFIAC’s de Cedanyola i Rocafonda per descentralitzar el servei.
El nombre total de persones ateses al 2008 per aquestes tres oficines va ser 135.535 i es van realitzar 237.784 gestions.
Durant aquests deu anys de funcionament, les OFIAC’s han estat obertes un total de 57.200 hores. Pel que fa als recursos, l’atenció presencial ha passat d’una única oficina amb 8 taules d’atenció a 3 oficines amb 18 taules; i de 8 persones encarregades de l’atenció presencial a 22.
Balanç del telèfon 010
El 28 de gener de 2002 es va posar en marxa el telèfon d’atenció ciutadana 010. La plataforma d’atenció telefònica atén actualment les trucades al propi 010, al telèfon del civisme (900 859 009), a l’Agència d’Atenció a la Gent Gran i a les Persones amb Dependència (93 702 50 00) i a la centraleta de l’Ajuntament.
El primer any de funcionament, el 010 va atendre 77.807 persones, mentre que al 2008 han estat 198.559 les trucades rebudes al telèfon d’atenció ciutadana. Des de la seva posada en marxa, el 010 ha treballat 61.320 hores seguides, sense desconnectar els telèfons ni un segon.
Balanç dels tràmits per Internet
Els tràmits al web municipal es van posar en marxa al juny de 2001. A més, el Servei d’Atenció Ciutadana gestiona les incidències, suggeriments, queixes o agraïments que els ciutadans fan arribar a l’Ajuntament a través de la Bústia Ciutadana. Totes aquestes consultes són rebudes, derivades als serveis municipals pertinents i respostes per via telemàtica.
Al 2002, el Servei d’Atenció Ciutadana va atendre 692 persones via telemàtica mentre que al 2008 en va atendre 4.361.
En total, des de la seva posada en marxa, s’han atès 17.876 gestions per via telemàtica.
Línies de futur del servei
El Programa d’Actuació Municipal de 2009 contempla diferents accions per millorar el servei al ciutadà mitjançant una administració més eficaç i eficient.
En concret, es treballarà amb l’objectiu de desplegar el model d’atenció ciutadana al conjunt de l’organització. Així mateix, el PAM preveu incrementar el nombre de tràmits amb signatura electrònica, millorant la gestió d’expedients, implantant en línia els tràmits que es corresponen a un model comú de procediment administratiu.