La complexitat dels diversos elements que conformen el servei funerari i les especials circumstàncies en què aquest servei és contractat per la majoria de les persones fan necessària una protecció especial de la ciutadania, per part de l’Ajuntament de Mataró, que ara us volem explicar.
Els serveis funeraris a Mataró
Els serveis funeraris tenen la condició de servei essencial d’interès general, el qual pot ser prestat per l’Administració, per empreses públiques o per empreses privades, en règim de concurrència en tots els casos.
Si ho gestiona una empresa privada aquesta empresa ha d’obtenir una autorització de l’ajuntament i aquestes empreses queden sotmeses a les potestats municipals d’inspecció, amb la finalitat de comprovar que compleixen en tot moment els requisits i les condicions a què són sotmeses llurs activitats.
La gestió dels serveis municipals funeraris a Mataró està adjudicada a l'empresa Cementiris Metropolitans.
L'empresa de serveis funeraris autoritzada a Mataró és Cabré Junqueras, SA.
Què hem de saber dels serveis?
En el moment de contractar aquests serveis s’ha de diferenciar entre activitats pròpiament del servei funerari de les activitats complementàries del servei funerari, perquè mentre que les primeres són les activitats obligatòries, les segones, en tenir caràcter complementari són voluntàries i s’han de fer a partir de la sol·licitud efectuada per les persones usuàries que es facin càrrec de la persona difunta, i en els termes del que aquestes acordin amb l’entitat prestadora dels serveis funeraris, i no poden ser utilitzades per condicionar les funcions obligatòries.
Serveis obligatoris
a) Informar i assessorar sobre el servei.
b) Subministrar el fèretre, que ha de tenir les característiques que corresponguin segons el servei de què es tracti, i urnes cineràries i de restes, si s’escau.
c) Fer les pràctiques higièniques necessàries en el cadàver, col·locar-lo en el fèretre i transportar-lo des del lloc de la defunció fins al domicili mortuori, si escau, i fins al lloc de destinació final mitjançant un vehicle de transport funerari.
d) Fer la gestió dels tràmits administratius preceptius per a tot el procés fins a l’enterrament o la incineració, de conformitat amb la normativa aplicable, i per a la inscripció de la defunció en el Registre Civil.
e) Fer les pràctiques sanitàries en el cadàver.
f) Prestar els serveis de tanatori, en condicions físiques adequades per a la vetlla.
Activitats complementàries
a) La instal·lació de la capella ardent, la vigilància del fèretre i l’acompanyament.
b) La pompa interior, que inclou flors i taula de signatures.
c) La pompa exterior, que inclou la contractació de vehicles d’acompanyament, recordatoris, esqueles mortuòries i altres.
d) Les gestions davant l’Església catòlica i altres organitzacions corresponents a la resta de confessions religioses.
e) La incineració.
f) Les prestacions complementàries d’acord amb els costums locals.
On es regulen els drets de les persones consumidores pel que fa als serveis funeraris?
A més, cal posar de manifest que les empreses que presten aquests serveis funeraris i que formen part de l’Associació d’Empreses de Serveis Funeraris de Catalunya (ASFUNCAT), s’han compromès voluntàriament a complir el que estableix el CODI DE BONES PRÀCTIQUES DE LES EMPRESES DE SERVEIS FUNERARIS que implica que les empreses de serveis funeraris han d’actuar sempre de manera honesta, veraç i diligent en l’acompliment de la seva professió, tant en la prestació dels serveis com en la publicitat que portin a terme, amb un comportament ètic i de qualitat,
Podeu consultar el CODI DE BONES PRÀCTIQUES DE LES EMPRESES DE SERVEIS FUNERARIS al següent enllaç extern al portal oficial del Síndic de Greuges de Catalunya.
Quins són els drets de les persones consumidores?
Les persones usuàries tenen els drets següents:
a) Rebre els serveis en condicions de respecte a la intimitat, a la dignitat, a les conviccions religioses, filosòfiques o culturals i al dolor de les persones afectades.
b) Tenir accés al servei en condicions bàsiques d’igualtat, de manera que la manca de recursos econòmics no pugui constituir un impediment.
c) Rebre l’assessorament imprescindible per a garantir el procés correcte fins a la inhumació o la incineració del cadàver. Aquest assessorament, en tot cas, també ha d’incloure la informació sobre els tràmits legals a seguir i sobre els requisits i les pràctiques sanitàries exigibles segons la normativa de policia sanitària mortuòria.
d) Tenir accés a un catàleg de les prestacions que es poden contractar amb les entitats prestadores dels serveis funeraris, amb la indicació detallada de les característiques d’aquestes prestacions i dels preus aplicables.
e) Ésser consultats sobre el procés d’elaboració de les normes d’ordenació de l’activitat, i participar-hi.
f) Tenir la garantia que aquests serveis es mantenen en les condicions sanitàries que requereixen.
g) Tenir la garantia de la continuïtat de les prestacions.
h) Poder elegir lliurement l’empresa funerària.
i) Els altres drets definits per la resta de normativa que hi sigui aplicable, i els reconeguts per les ordenances i els reglaments municipals.
Què ens cal saber en el moment de contractar els serveis?
Les empreses de serveis funeraris han d’informar els familiars o cercles pròxims de la persona morta que contractin la prestació dels serveis del seu abast, contingut i cost, tenint en compte les circumstàncies econòmiques expressades per les persones. La informació esmentada s’ha de lliurar per escrit, sempre ha de ser veraç i com més completa millor en aquestes circumstàncies, i ha de comprendre el preu final amb els impostos inclosos.
Quin és el preu dels serveis funeraris?
Les tarifes o preus dels serveis funeraris prestats per empreses privades són lliures, però han de disposar d’un catàleg en el qual s’ha d’especificar la totalitat de les prestacions que són ofertes al públic, amb la indicació detallada de les característiques d’aquestes prestacions, dels mitjans materials amb els quals compta per dur-les a terme i dels preus aplicables, i aquesta especificació no pot induir a confusió.
Les entitats han de lliurar a l’ajuntament un exemplar del catàleg citat, que s’ha d’actualitzar sempre que es produeixin modificacions del seu contingut i ha de trobar-se a l’ajuntament a la disposició de les persones interessades que el vulguin consultar.
Amb independència del catàleg, les empreses de serveis funeraris o que en facin publicitat han d’informar les persones consumidores del preu complet del servei per mitjà d’un rètol visible a l’establiment o d’una tarifa o un fullet de preus.
Sempre s’ha d’informar del preu total, que ha de comprendre tota mena de tributs, càrregues i gravàmens, i també els altres conceptes accessoris al servei.
També és obligatori fer i lliurar a les persones consumidores un pressupost previ del servei si la persona consumidora no pot calcular directament el preu, llevat que aquesta renunciï a l’elaboració del pressupost expressament, de manera manuscrita i amb la seva signatura.
També és obligatori estendre i lliurar, un cop finalitzat i pagat el servei, una factura, un tiquet o un justificant de pagament.
Cal tenir en compte que hi ha unes tarifes dels serveis funeraris gestionats directament en règim de dret públic per l'Ajuntament, que tenen la consideració de preus públics, en els termes establerts a la legislació de les hisendes locals i que es pot consultar a les ordenances fiscals.
Què és la prestació gratuïta o bonificada?
Les empreses funeràries autoritzades per l'Ajuntament tenen l'obligació, a instàncies de la Corporació municipal, de prestar aquests serveis de forma gratuïta o bonificada a les persones que ho requereixin per manca o insuficiència de mitjans econòmics, formalitzant-se mitjançant una resolució municipal o en els casos que acordi l'autoritat judicial.
En aquests casos caldrà que els interessats acreditin que no es troben en disposició de procurar-se mitjans econòmics suficients.
En aquests casos, els serveis prestats per les empreses de serveis funeraris, de forma gratuïta o bonificada, comprendran com al mínim les següents prestacions:
a) Vestir, condicionament sanitari del cadàver i mínim condicionament estètic que exigeix el degut respecte a la memòria de la persona difunta.
b) Subministrament del fèretre adequat d’acord amb el previst a la normativa sobre policia sanitària mortuòria.
c) Transport del cadàver dins del terme municipal.
d) Gestió de tots el tràmits necessaris pel transport i l’enterrament.
Què hem de fer si sorgeix algun problema en la contractació dels serveis funeraris?
Es pot posar una queixa, una reclamació o una denúncia
Si per alguna circumstància alguns fets o esdeveniments han afectat el funcionament normal prestació dels serveis i es vol la reparació d’un dany, l’anul·lació d’una prestació, el rescabalament de quantitats, la rescissió d’un contracte i/o l’anul·lació d’un deute, es pot presentar una reclamació.
La reclamació és la petició de la persona consumidora en virtut de la qual vol posar en coneixement tant de l'empresa de serveis funeraris com de l’Ajuntament.
La reclamació és diferent de la queixa, que és una petició de la persona consumidora en virtut de la qual vol posar en coneixement tant de l'empresa de serveis funeraris com de l’ajuntament uns fets, esdeveniments o circumstàncies que han afectat el funcionament normal de la relació de consum i que, malgrat no ésser constitutius d'infracció administrativa, poden servir, una vegada esmenats, per millorar la qualitat dels serveis que s’ofereixen o l’atenció que es presta a les persones consumidores.
La reclamació també és diferent de la denúncia, que és la petició de la persona consumidora en virtut de la qual vol posar en coneixement de l'Ajuntament, uns fets, esdeveniments o circumstàncies que poden ser constitutius d'infracció administrativa, a fi que, s’investiguin i s’actuï d’ofici per corregir la conducta infractora i, d’aquesta manera, defensi els interessos generals de les persones consumidores.
Abans de presentar la reclamació a l’Ajuntament, s’ha de reclamar a l’empresa
Les empreses de serveis funeraris han de disposar d’un establiment, el qual s’ha de poder utilitzar com a oficina administrativa i ha de tenir el personal necessari per atendre les persones usuàries i han de tenir els fulls oficials de reclamacions a disposició del públic.
Un cop presentada la reclamació a l’empresa, aquesta té 30 dies com a màxim per contestar. Un cop contestin i si no esteu d’acord amb la resposta, o si no contesten, podeu procedir a presentar la vostra reclamació davant de l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de l’Ajuntament de Mataró (OMIC).
Les reclamacions es poden tramitar amb dos sistemes diferents: La mediació de consum i l’arbitratge de consum. Tots dos sistemes són sistemes extrajudicials de resolució de conflictes, ràpids, senzills i gratuïts, que poden evitar haver d’acudir als tribunals.
Al web de l’Ajuntament de Mataró trobareu tota la informació per poder presentar una reclamació prèvia a l’empresa i un model de reclamació que podreu personalitzar.
També trobareu la sol·licitud de mediació i la sol·licitud d’arbitratge de consum i les instruccions per complimentar-les.
Sempre podeu demanar a l’OMIC que us ajudi en tots els tràmits.
Com es poden tramitar les denúncies?
Si una persona usuària considera que s’han vulnerat els seus drets en la prestació d’un servei funerari pot presentar una denúncia davant del servei municipal que supervisi la gestió del servei funerari o bé davant de l’OMIC, quan tenen a veure amb els drets de les persones consumidores.
Si tenen a veure amb la vulneració de normes en matèria de policia sanitària mortuòria s’han de presentar davant del servei de salut pública.
