L’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) i la Junta Arbitral s’adapten a la nova Llei de mesures d’eficiència del Servei Públic de Justícia

L’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor és un servei municipal que s’encarrega d’informar i d’assessorar la ciutadania sobre quins són els seus drets quan compren productes o contracten serveis i quines són les formes d'exercir-los, en el cas que vulguin presentar queixes, reclamacions o denúncies contra les empreses que venen aquests productes o presten aquests serveis, per considerar que s’han vist vulnerats aquests drets.

El mecanismes prioritari que s’utilitza per intentar resoldre les reclamacions, sense necessitat d’haver d'anar al jutjat a presentar una demanda contra les empreses, són la mediació i l’arbitratge de consum.
Tots dos són mecanismes gratuïts que, sense masses formalitats i sense la necessitat d’acudir-hi amb advocat, resol de forma ràpida. El termini màxim d’aquests procediments és de 90 dies i, de forma vinculant, cas que s’arribi a un acord a la mediació o es dicti un laude, que és l’equivalent d’una sentència judicial, s’han de complir per les parts.
L’any 2024 es varen atendre a l’OMIC 4.389 casos, 129 assessoraments especialitzats, es varen tramitar 43 expedients de mediació i 386 expedients d’arbitratges, dels quals, 50 varen acabar amb laudes, recuperant un total 41.806,71 € per part de les persones consumidores.

La mediació i l’arbitratge de consum són doncs dos procediments extrajudicials ideals per resoldre els conflictes, però sovint creen certa frustració en les persones consumidores, perquè en tenir un caràcter voluntari per les parts, com passa en tots els sistemes extrajudicials de resolució de conflictes, doncs moltes empreses, aproximadament en un 70 % dels casos no accepten participar-hi i no es pot resoldre el conflicte per aquesta via. Quan passa això la persona consumidora, si vol continuar amb la seva reclamació, no té cap altre remei que presentar una demanda als jutjats, on l’empresa si que estarà obligada a participar-hi i el procediment acabarà amb una sentència que resoldrà el conflicte.

El problema durant els últims anys ha estat que davant de l’actitud d’aquestes empreses que no han volgut resoldre els conflictes, participant en els procediments extrajudicials, han provocat un col·lapse dels jutjats, produint el que es coneix com un abús del servei públic de justícia.
Per solucionar aquest problema el Congrés dels Diputats va aprovar la nova Llei Orgànica 1/2025, de 2 de gener, de mesures en matèria d'eficiència del Servei Públic de Justícia, que ha establert l’obligació d’intentar trobar una solució als conflictes en via extrajudicial, abans de poder admetre una demanda.

En aquest sentit, la mediació i l’arbitratge de consum segueixen sent procediments voluntaris i les empreses poden no voler participar-hi, però si no ho fan i la persona consumidora decideix presentar la demanda, acreditant que ha intentat solucionar-ho abans, doncs l’actitud de l’empresa serà tinguda en compte en el moment d’imposar les costes del procediment judicial.
D’aquesta manera, a partir del dia 3 d’abril d’aquest 2025, les persones consumidores de Mataró han de saber que, abans d’anar a presentar una demanda, hauran de formular una reclamació extrajudicial prèvia a l’empresa i, si ho consideren convenient, sol·licitar una mediació o un arbitratge de consum, per poder acreditar amb la seva demanda, si fos el cas i no s'hagués pogut solucionar el seu conflicte, que han actuant de forma correcta.

Per aquest motiu l’Ajuntament de Mataró està treballant per adaptar els protocols de l’OMIC i de la seva Junta Arbitral de Consum, que estan ubicades a l’Avinguda Puig i Cadafalch,101, per adaptar-se a la nova Llei Orgànica 1/2025, de 2 gener , que han introduït els nous Mètodes Adequats de Solució de Controvèrsies (MASC), entre els que hi ha la mediació i l’arbitratge de consum i molts d’altres d’especialitzats, que poden tramitar-se des del servei públic de consum municipal.
L’Ajuntament de Mataró, col·labora amb d’altres administracions públiques i institucions en la anàlisis de l’impacte que té aquesta nova normativa en els procediments i reclamacions de consum i en la gestió d’aquests serveis municipals.

Agenda d’aplicació
El dia 11 de febrer el president de la Junta Arbitral de Consum de Mataró assistirà a la reunió de la Comissió de Treball de Consum de la Federació Espanyola de Municipis i Províncies, per informar de l’impacte d’aquesta llei en els ajuntaments, pel que fa a la gestió de les àrees de consum de les entitats locals.
El dia 25 de febrer, en col·laboració amb el Servei de Suport a les Polítiques de Consum, de la Diputació de Barcelona, també impartirà un taller sobre els nous protocols d’atenció a les persones consumidores, un cop entrada en vigor aquesta nova llei, per a totes les tècniques i tècnics de consum de les OMIC que formen part de la Xarxa Local de Consum, constituïda en l'actualitat per 316 serveis de defensa del consumidor de la província de Barcelona, que té com a objectiu cohesionar les polítiques i programes locals de protecció i defensa de les persones consumidores i usuàries i treballar de manera coordinada, compartir iniciatives, objectius.

En aquesta sessió de treball s’analitzaran les afectacions en els diferents procediments extrajudicials de resolució de conflictes de consum, en el sector de les telecomunicacions, de l' energia, del transport aeri, del transport per carretera, de les assegurances i dels serveis financers, destacant la relació entre les reclamacions i les demandes judicials i el paper dels serveis públics de consum en l' àmbit dels MASC públics de consum, davant dels MASC generals de la normativa civil.

També el dia 20 de febrer, coincidint amb el dia Mundial de la Justícia social, participarà en una taula de debat, organitzada per la Secció de Dret de Consum i la Comissió Persones amb Discapacitat de l'Il·lustre Col·legi d’Advocats de Barcelona, per parlar de la figura de la persona consumidora vulnerable, concretament en una taula que analitzarà "La intervenció de l’administració pública i el consumidor vulnerable” i on s’explicarà el programa de lluita contra les desigualtats que va impulsar el govern municipal i que va ser seleccionat, l’any 2024 com una bona pràctica dels governs locals, en l’àmbit de la inclusió social, atorgada per la Fundació Carles Pi i Sunyer i la Federació de Municipis de Catalunya.

Es pot trobar més informació sobre els drets de les persones consumidora i la forma d’exercir-los, així com dels diferents formularis per reclamar a les empreses en el web municipal, a l’espai de consum https://www.mataro.cat/ca/temes/consum

L’horari d’atenció de l’OMIC és de dilluns a divendres, de les 9 h a les 14 h i sol·licitant cita també podreu ser atesos per donar-vos una primera informació sense cita, dins d’aquesta franja horària.