L’Ajuntament aplica la mediació per gestionar més de 1.250 casos en diferents àmbits durant el 2023

Els diferents serveis de l’Ajuntament que utilitzen tècniques de mediació com a eina per resoldre conflictes -Servei de Mediació Ciutadana, Servei d’Habitatge i Oficina Municipal d’Atenció al Consumidor (OMIC)- les han aplicades per gestionar un total de 1.254 casos dels diferents àmbits durant el 2023. D’aquests casos, 368 corresponen al Servei de Mediació Ciutadana; 475 al Servei d’Habitatge, i 411 a l’OMIC.

A més d’aquests serveis, la Policia Local també està incorporant la mediació com una eina més per millorar la comunicació i la interlocució amb la ciutadania. En aquest sentit, es realitza formació als policies en aquestes tècniques i s’han creat nous espais de compartiment de la informació i coordinació d’actuacions entre la Secció Comunitària de la Policia Local i el Servei de Mediació Ciutadana. També programes com el Programa de Suport a les Comunitats de Veïns duen a terme actuacions de gestió de mediació de conflictes i mediació.

L’Ajuntament ha donat a conèixer les dades en el marc del Dia Europeu de la Mediació, que se celebra el 21 de gener amb l’objectiu de posar en valor la pràctica mediadora. Aquesta pràctica facilita que persones que tenen un conflicte puguin abordar-lo dialogadament amb ajuda d’un professional de la mediació.

La mediació és un servei gratuït que garanteix la confidencialitat i afavoreix la participació des de la voluntarietat. El procés de mediació fomenta l’apropament, la comprensió i el diàleg, fent possible que les persones arribin per si mateixes a acords satisfactoris i duradors.

La mediació i la gestió dels conflictes és un element clau que es promou també des de l'Ordenança de Civisme i convivència vigent des de maig de 2023.

Servei de Mediació Ciutadana

El Servei de Mediació Ciutadana ha atès 368 casos durant el 2023. El nombre de persones beneficiàries directes ha estat de 1.651 i la influència indirecta –entesa com a repercussió de l’acció mediadora en l’entorn- ha estat de 4.404 persones.

Pel que fa a la tipologia d’aquests 368 casos atesos, 236 (65 %) fan referència a les relacions veïnals. La resta de tipologies tenen menor pes respecte el total, amb 63 casos relatius a mediació familiar (17 %), 29 en l’àmbit escolar (6 %) i 14 a l’espai públic (4 %).

Pel que fa a la seva procedència, més de la meitat dels casos (55 %) són ciutadans i ciutadanes que es van adreçar directament al Servei de Mediació; un 22 % arriben derivats d’altres serveis de l’Ajuntament; i un 21 % s’hi ha adreçat mitjançant la pàgina web o la bústia ciutadana.

Servei Integral de Protecció de l’Habitatge

El Servei d’Habitatge ha gestionat mitjançant tècniques d’intermediació en un total de 475 expedients durant el 2023 (248 relacionats amb grans tenidors i 227 en relació amb petits tenidors). En aquest àmbit, el Servei Integral de Protecció de l’Habitatge centralitza tots els recursos a disposició de l’Ajuntament per evitar i contenir el risc de pèrdua de l’habitatge i presta servei a partir de la col·laboració entre l’Oficina d’Habitatge, el Servei d’Habitatge, el Servei de Benestar Social i el Servei de Consum.

Aquesta finestreta única per atendre a persones amb risc de perdre l’habitatge compta amb dues línies d’actuació: una per a casos relacionats amb grans tenidors, servei que compta amb dos advocats mediadors a partir d’un conveni amb Diputació de Barcelona i Ofideute de la Generalitat; i una altra per a casos relacionats amb propietaris particulars, en què el programa és íntegrament municipal i compta també amb un mediador.

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor

L’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) ha realitzat 411 procediments de mediació amb empreses durant el 2023. En aquest àmbit, per poder acceptar un procediment de mediació sempre cal que la persona consumidora hagi presentat una reclamació prèvia a l’empresa –l’OMIC ofereix també assessorament per ajudar a redactar-la-. Si als 30 dies l’empresa no ha respost a la reclamació o ha donat una resposta no satisfactòria, s’inicia el procediment de mediació o d’arbitratge, segons correspongui.

Els sectors més reclamats i, per tant, on més procediments de mediació i arbitratge es realitzen són els subministraments bàsics de telefonia, gas, electricitat; assegurances; serveis financers; transports; garanties dels productes; lloguers i compres d’habitatges; reformes de la llar i reparacions de vehicles; neteja de tèxtils i prestacions de serveis odontològics i estètica.

Servei de Mediació Intercultural

El Servei de Primera Acollida i Mediació Intercultural, que treballa per facilitar l'autonomia, la inclusió social i garantir l'accés als serveis públics a les persones nouvingudes al municipi en condicions d'igualtat, també utilitza tècniques mediadores en la seva intervenció. En aquest cas, no les utilitza com a eines de gestió de conflictes, sino que les aplica per fomentar la participació social, detectar i reconèixer necessitats, i facilitar la comunicació en diverses llengües (àrab, xinès o amazig, entre d'altres). Al llarg de 2023, aquest servei ha atès 1.340 demandes relacionades principalment amb els àmbits d'Educació, Serveis Socials i Salut.